支持中心


服務與支持 

 技術支持中心

   

    耐施菲公司技術支持中心擁有眾多的經驗豐富的工程師,通過電話、E-MAIL和必要的現場服務提供全方位的技術服務。服務內容主要包括:集中客戶問題管理、重大故障及時響應處理、產品疑難故障處理、工程項目管理和質量管理、大型項目的規劃和實施、重要客戶設備故障檔案管理和重要客戶定制個性化服務。技術支持中心擁有一批高素質的服務隊伍,所有服務人員都具有大專以上學歷,均擁有3年以上專業服務經驗。

    耐施菲公司設有7×24小時的服務熱線,提供全天候無間斷的遠程技術服務,可隨時接收故障的反饋和申報,耐施菲公司將根據故障報告內容對問題進行分級,在規定的時間內對申報的問題進行響應及解決。對于非緊急問題,用戶可以在任何時間通過電子郵件向耐施菲公司尋求技術支持,并最遲在24小時內得到響應。


 服務內容

  保修服務方式與響應時間

保修服務方式分為電話服務和現場服務,耐施菲會提供資深工程師到現場采取現場維修。并同時提供原廠服務。對于不同級別的故障,服務響應時間見表一(服務響應時間指:從耐施菲確認用戶服務請求到耐施菲技術人員和用戶經過交流達成共識,并開始進行下一步操作的時間,下一步操作可能為:成功指導用戶排除故障、開始進行遠程故障診斷或者承諾在某一時間內到用戶現場進行故障排除)。

 表一:故障診斷電話響應時間表

             故障級別
             響應時間
           緊急嚴重故障              30分鐘
            重大故障              45分鐘
            一般故障              1小時

    對于不同級別的故障,我司分別承諾不同的響應(到場)時間,具體時限見表二。

    表二:故障等級與現場響應時間

故障級別故障內容

服務訴請接受時間

響應(到場)時間
一級故障
合同維護設備系統停機,客戶的業務運作有重大影響


7×24


2小時

二級故障合同維護設備系統操作性能嚴重降低,客戶的業務運作有嚴重影響


7×24


4小時

三級故障合同維護設備系統操作性能受損,客戶的大部分業務運作仍可正常工作


7×24


8小時


四級故障合同維護設備系統功能、安裝或配置方面需要信息或支持,對客戶的業務運作幾乎無影響


7×24


24小時

    故障處理完畢后,耐施菲將在2個工作日內,提交故障分析報告,分析報告內容包括:故障現象,故障類型,故障起始時間,故障恢復時間,故障歷時,故障原因分析,故障處理過程,故障處理情況及結果,責任分析,故障處理人等。

  設備定時檢查和維護

    耐施菲將定期對系統進行檢查和維護,及早發現潛在問題,以利于更好的應對突發事件。對整個系統的運行進行定期評估,提出針對當前運行狀態所需要采取的相應對策。可使嚴重的系統問題做到事先預防,保證用戶系統運行穩定。



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